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对于今天的创业公司，仅迅速发展是不够的。关键是制定一个迅速赢利的策略。对于Accucard，英国第一家独立信用卡专业机构，稳健、可升级的客户服务解决方案已成为其赢利策略的关键组成部分。
位于伦敦的 Accucard 通过创新信用卡，改变信用卡市场竞争态势，对英国金融服务业产生巨大影响。其独特的"卡构建者"技术为客户提供了自定义信用卡产品的机会。获得批准的申请人能够选择和操纵其信用卡的各种特性，包括付款方式和结算表选项。另外，他们还能配置其信用卡的利率、年度费用和现金回收奖励，以获得最符合其个人需要的产品。
Accucard 运营经理 Robin Tarling 说："我们的业务计划将帮助我们比其它信用卡公司更快实现赢利，使我们不必通过大幅利率折扣就能赢得客户。"Accucard 创新、灵活的消费者主张吸引了传统发卡人的申请者。通过与重要的家庭或消费者品牌一起提供虚构的共同品牌信用卡，公司希望在第一年使其客户增加 900%，第二年增加 100%。
从 Accucard 的网站，客户可以申请信用卡和执行帐户服务任务，如在线帐单支付。但是在公司投入运营之前，Accucard 认为还需要一个能够帮助管理客户迅速增长的客户服务基础架构。客户将利用电子邮件和 Accucard 的呼叫中心来执行帐户查询、进行卡更改、报告问题和解决争端。Tarling 说道："拥有一个稳健的客户服务基础架构对我们非常关键，这个基础架构使我们能够灵活、快速地发展，满足客户需要，培育忠诚度，同时提高我们的效率和赢利能力。"
"KANA 产品的非凡之处在于它们能够用作工作流引擎，随着公司发展创建逻辑流。KANA 界面操作简易，非技术人员也能掌握，因而节省了时间和金钱。"
- Accucard 项目经理 Patrik Silen
为帮助实现其客户服务构想，Accucard 向领先的 CRM 供应商发出了 RFP。"我们寻找一流的实现速度，因为我们需要快速打入市场，"Tarling 回忆说，"我们需要一家拥有良好跟踪记录的供应商，以尽可能减少风险。而且，解决方案还必须与我们运用 J2EE（Java(tm)2 平台企业版）和 XML 技术构建的现有系统互补。"
Accucard 本身已是 IBM 服务器客户，它遵照 IBM 的建议对 KANA Response 入站电子邮件管理解决方案和 KANA Contact Center EJB 版本（综合性客户服务解决方案）进行了评估。事实上，该软件提供了 Accucard 梦寐以求的灵活性和功能的稳健组合。
IBM 与 KANA 合作为 Accucard 提供了完整的解决方案，包括安装、KANA 软件、IBM 中间件和数据管理软件及 IBM 服务器。"IBM 与 KANA 之间的联盟是一个决定性因素，其产品和服务的广泛性无可匹敌，"Tarling 说，"我们在建立长期的基础架构中采取大胆的举措，但它对我们的策略非常重要。最佳的 KANA 和 IBM 产品，加上 IBM 全球服务部的专业技能，使我们可以放心地走向未来。"
凭借 IBM 业务伙伴 TBC 在实施基础架构组件中提供的帮助，IBM 在不到三周时间内就实现了 KANA Response。Accucard 计划实现 KANA Contact Center，该联系中利用 Web 自助工具、协作和工作流管理，甚至能为最复杂的进程提供一致的服务。
凭借 IBM 和 KANA 解决方案的帮助，Accucard 预计在 2 年内可以实现赢利。"我们必须从战略上重视基础架构开发，"Tarling 说，"IBM 和 KANA 通过他们出色的技术和技术支持，为我们执行长期发展战略提供了所需的工具。"
自动化电子邮件和工作流管理
KANA Response 构成了 Accucard 基于电子邮件的联系点的基石。Accucard 使用该应用程序将客户查询发送到适当的 Accucard 雇员，并立即向客户提供反馈。例如，申请更高信贷限额的客户发来的电子邮件将被发送给风险分析人员。Response 执行某些词（如"信贷限额"）的搜索，以识别邮件的内容。然后，该邮件将根据业务规则连同建议的模板一起发送。Accucard 该实施计划的项目经理 Patrik Silen 解释说："同一邮件通常需要发送到多个部门。实际上，我们使用 Response 开发了发送和转发电子邮件的十分复杂的规则，该软件帮助我们成本有效地完成了任务。"
Silen 评价说："KANA 产品的非凡之处在于它们能够用作工作流引擎，随着公司发展创建逻辑流。KANA 界面操作简易，非技术人员也能掌握，因而节省了时间和金钱。"
Web 就绪的基础架构
KANA Response 和 Contact Center 软件，与在 IBM eServers 上运行的 IBM WebSphere Application Server 和 IBM DB2 Universal Database 一起，为 Accucard 提供了一个能够用于所有外部应用程序及内部工作流的客户服务解决方案。DB2 Universal Database 负责存储电子邮件、模板以及 KANA Response 和 Contact Center 生成的其它数据。WebSphere Application Server 运行基于 Java 技术的业务逻辑，而 IBM eServers 负责托管网页。
"运用 KANA 软件，我们可以构建 Web 就绪的稳健、可升级的客户服务系统，"Tarling 说，负载均衡和热故障切换功能也由 KANA 的企业级系统提供。
运用 KANA 软件制定发展规划
Accucard 计划利用 KANA Contact Center 作为其未来 18 个月内外部系统的开发工具。首先，公司将在其呼叫中心实现 KANA Contact Center，以便开发服务于客户的脚本和模板。然后，Accucard 将把该软件移植到公司的其它领域，以开发内部系统、故障标记系统和其它工作流管理应用程序。接下来，公司将利用 Contact Center 解决方案为其呼叫中心开发一个前端，并有可能将它作为一个客户服务界面推至 Accucard 网站。尽管这些应用程序涉及不同的通道，Accucard 使用 XML 和 Enterprise JavaBeans (EJB) 只需一次就能开发通用的功能，然后重用它们，从而节省了开发时间和成本。
正如 Tarling 总结说："在 IBM 专家项目管理的帮助下，我们满足了紧张的时间表要求，并能在需要时随时获得专家技术技能。IBM 与 KANA 联盟不只为我们提供了一个独立的客户服务应用程序，还为我们提供了一种作为客户服务机构有利发展的手段。"
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